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网页客服(想找个互联网公司的人工客服)

日期:2022-06-27 00:00来源于:未知人气:+

网页客服(想找个互联网公司的人工客服)

记者 | 姜菁玲

社交、购物、出行、饮食……当下互联网公司已经将五花八门的业务触角伸向人们生活的方方面面。数以亿计的用户在使用各类应用的同时,也在不断产生大量需要解决的问题。

不过,与三大通信运营商相比,国内许多互联网公司的客服体系广遭诟病。在消费者投诉网站黑猫投诉页面上,存在大量关于对各类互联网公司“找不到客服,问题无法及时解决”的投诉。

目前相对大型的互联网公司采用的客服系统多是智能客服加上人工客服的模式。智能客服的运用让用户可以快速解决一些常规性的问题,但是对于个性化问题的解决帮助不大。而由于人工客服的成本相对高昂,出于成本控制等原因,公司通常会控制人工客服坐席的规模,同时提高应答效率。

在这样的背景下,客观上造成了许多互联网公司“没有客服电话”、“很难找到客服电话”、“客服处理不及时”等问题。当用户想要快速解决个性化问题时,常常有束手无策之感。

想找客服找不到

一位司先生告诉界面新闻记者,近日他帮助朋友找微博客服的经历十分曲折。

朋友的微博因为异地登陆的原因被平台封号,司先生和朋友一起希望寻求客服帮助对账号进行解封。司先生称,他首先尝试了微博个人页面中的客服中心,但是“这种客服中心都是机器人在回答,只能解决一些基本问题。”

于是,司先生在客服中心以及通过网页搜索等方式希望找到微博平台的人工客服电话,无果。他又开始在各种网页上想找到类似淘宝等页面上可以人工对话的客服对话框,同样无果。

“最终是在微博上通过@微博客服,然后等待了2-3天,终于收到了来自微博人工客服的主动联系,问题才得到了解决。”司先生表示。

微博人工客服的入口深以及反馈时间漫长,对于第一次在微博寻找人工客服、想要快速解决复杂问题的用户来说,不得不说是一大难题。

根据微博最新公布的数据,截至2020年9月,微博日活用户达到2.24亿,月活用户达到5.11亿。如此大体量的用户规模必然为微博带来很大的响应服务需求。不过作为To C的社区产品,无法尽快解决用户诉求,也必然影响用户产品体验。

除了类似微博、花小猪这类的To C互联网产品,想找客服找不到的问题在一些ToB的互联网公司也依然存在。招聘SaaS品牌爱人资CEO史继成告诉界面新闻记者,钉钉平台上线不久时,公司与钉钉之间还尚有直接客服对接,两者可以进行长时间持续地沟通,但是到了后期钉钉发展壮大以后,就很难找到他们的客服了,基本完全是通过机器人的形式,整个流程变得复杂了很多,除非是VIP级别的客户。

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